Code-of-practice

Propósito y alcance

El Departamento de Atención al Cliente de Lycamobile UK Limited (“Lycamobile”) se compromete en todos los niveles del departamento a la resolución eficiente, justa y cortés de un reclamo del Cliente. Esto incluye tener un Código de Prácticas que guiará tanto al Cliente como a Lycamobile en la gestión de un reclamo del Cliente.

El objetivo de este Código de Prácticas es proporcionar a los Clientes transparencia sobre la forma en que Lycamobile atenderá un reclamo, e informar a los Clientes de los pasos que se seguirán durante el proceso de gestión de reclamos. El Código de Prácticas también define los estándares mínimos que Lycamobile aplicará en la gestión de reclamos del Cliente.

En este Código de Prácticas, se hace referencia al “Cliente”

Cambios al Código

Las modificaciones al Código de Prácticas de Lycamobile se realizarán de conformidad con los requisitos reglamentarios emitidos por la Oficina de Comunicaciones (Ofcom). Este Código de Prácticas y toda modificación se publicarán en el sitio web de Lycamobile. Usted también tiene derecho, previa solicitud razonable y sin coste, a recibir una copia impresa de este Código de Prácticas.

Presentación de un reclamo

Existen varias maneras para presentar un reclamo si no está satisfecho con el servicio brindado por Lycamobile. Es la intención de Lycamobile resolver un reclamo del Cliente, cuando sea posible, durante su primer contacto con Lycamobile. Cuando un reclamo no pueda resolverse de esta manera, se le informará un plazo para la investigación y resolución del mismo por parte de Lycamobile, y se le dará la oportunidad de elevar dicho reclamo a otra instancia dentro de Lycamobile si aún no está satisfecho con la resolución.

Las diferentes formas en que se puede presentar un reclamo sobre el servicio brindado por Lycamobile se describen a continuación.

Modalidad 1

Teléfono: Un Cliente puede presentar un reclamo por teléfono a través de nuestras líneas de Atención al Cliente marcando 322 desde cualquier cuenta SIM prepaga de Lycamobile. La llamada telefónica tiene un coste de 0,09 £ por llamada. Si el cliente lo prefiere, puede llamar a Atención al Cliente desde otro teléfono marcando 020 7132 0322. Se aplicarán cargos por llamadas locales.

Modalidad 2

Letter: A Customer can make a complaint by posting a letter to the address for complaints at: Complaints Department Lycamobile UK Limited 3rd Floor, Walbrook Building 195 Marsh Wall E14 9SG London

Modalidad 3

Correo electrónico: Un Cliente puede presentar un reclamo por correo electrónico a: complaints@lycamobile.co.uk

El Departamento de Atención al Cliente confirmará sin demora todos los reclamos recibidos de parte del Cliente, y en un plazo no superior a los tres (3) días hábiles posteriores a la recepción del reclamo de parte del Cliente, si se envía por carta o por correo electrónico.

Etapas del reclamo

Las siguientes son las etapas del proceso de gestión de reclamos del Cliente seguido por Lycamobile:

Recepción del reclamo del Cliente

Acuse de recibo del reclamo del Cliente

Investigación del reclamo del Cliente

Notificación de resolución del reclamo del Cliente

Elevación del reclamo del Cliente dentro de Lycamobile (cuando sea necesario)

Tipos de reclamos

Los principales tipos de reclamo se describen a continuación.

Facturación (incluidas Recargas)

Calidad de red

Itinerancia

Equipo

Otro

Antes de presentar un reclamo, y a fin de ayudar al Departamento de Atención al Cliente a resolverlo rápidamente, debe considerar qué tipo de reclamo desea realizar y tener a mano información detallada para proporcionar al Departamento de Atención al Cliente.

Tiempos de respuesta

Lycamobile se esforzará por resolver un reclamo del Cliente de acuerdo con los siguientes plazos previstos:

Tiempos de respuesta Tiempos de respuesta previstos para el tipo de reclamo
Facturación (incluidas Recargas) dentro de los 5 días hábiles, sin desconexión, mientras una disputa de buena fe se encuentra pendiente de resolución, siempre que el cliente haya pagado la parte no disputada de la cuenta.
Calidad de la red en un plazo de 6 horas hábiles siguientes a la notificación
Itinerancia en un plazo de 5 días hábiles, sin desconexión, mientras una disputa de buena fe se encuentra pendiente de resolución, siempre que el cliente haya pagado la parte no disputada de la cuenta.
Equipo* 10 días hábiles
Otro en un plazo de 10 días hábiles, sin desconexión, mientras una disputa de buena fe se encuentra pendiente de resolución, siempre que el cliente haya pagado la parte no disputada de la cuenta.

*Si bien Lycamobile no proporciona equipos a los Clientes, un problema con su teléfono puede ocasionar problemas de calidad o cobertura de la red. Por lo tanto, Lycamobile puede pedirle datos sobre la marca y el modelo de su teléfono.

Actualizaciones de progreso

El Departamento de Atención al Cliente le proporcionará regularmente actualizaciones de progreso para mantenerlo informado del progreso de la investigación de su reclamo. En los casos en que el Departamento de Atención al Cliente no pueda resolver un reclamo del Cliente dentro de los plazos previstos, el Departamento de Atención al Cliente le informará sobre los nuevos plazos.

Elevación del reclamo a otra instancia

Si no está satisfecho con la manera en que se tramitó su reclamo, tiene derecho a solicitar una elevación de su reclamo dentro del Departamento de Atención al Cliente.

Modalidad 1

Nivel de elevación 1: El primer punto de contacto del Cliente con el Departamento de Atención al Cliente será el Representante de Atención al Cliente de la primera línea, que se encargará de su consulta y le proporcionará una resolución. Si no está satisfecho con la resolución, puede solicitar que su reclamo sea elevado al Líder del equipo de Atención al Cliente, que a su vez intentará resolver su reclamo luego de la coordinación con los equipos de soporte técnico correspondientes. Si está satisfecho con la resolución propuesta por el Líder del equipo de Atención al Cliente, el reclamo del Cliente se cerrará.

Modalidad 2

Nivel de elevación 2: Si no está satisfecho con la resolución propuesta por el Líder del equipo de Atención al Cliente, puede solicitar que su Jefe de equipo de Atención al Cliente eleve su reclamo al Equipo de soporte comercial, que se encargará del mismo. Si es necesario, la Oficina de incidentes/resoluciones se pondrá en contacto con usted para obtener más datos de su reclamo. Si está satisfecho con la resolución propuesta por la Oficina de incidentes/resoluciones, el reclamo se cerrará.

Modalidad 3

Nivel de elevación 3: Si no está satisfecho con la resolución propuesta por el Equipo de soporte comercial, puede solicitar que su Jefe de equipo de Atención al Cliente se encargue de elevar su reclamo al Administrador de Atención al Cliente por correo electrónico o carta.

Modalidad 4

Resolución alternativa de la disputa:Lycamobile se esfuerza por satisfacer a cada Cliente y resolver de manera eficiente, justa y cortés cada uno de sus reclamos. Sin embargo, si no está satisfecho con la resolución final propuesta por Lycamobile, entonces tiene derecho a remitir su reclamo para una resolución alternativa de disputas. El esquema en el que Lycamobile se encuentra inscrito es operado por: Ombudsman Services – Communications PO BOX 790 Warrington WA4 6WU Tel: 0330 440 1614 Teléfono de texto: 0330 440 1600 Sitio web: http://www.ombudsman-services.org/

El esquema operado por el Ombudsman Services – Communications es completamente independiente de Lycamobile, pero puede ser utilizado por un Cliente sin coste alguno. Sin embargo, solo puede acceder a este plan ocho (8) semanas después del planteo inicial de su reclamo a Lycamobile.

Plan de Garantía de Buena Voluntad

Lycamobile tratará de responder y resolver todos los reclamos de los Clientes dentro de los plazos de respuesta. En algunos casos esto puede no ser posible. En este supuesto y según las particularidades del caso, el Líder del equipo de Atención al Cliente tiene la discreción de aplicar un crédito a la Cuenta del Cliente como un gesto de buena voluntad. Cualquier otro modo de compensación estará bajo la discreción del Administrador de Atención al Cliente.

Desconexiones y bloqueo

Lycamobile no desconectará ni bloqueará su cuenta cuando un reclamo de buena fe del Cliente no se resuelva. Sin embargo, existen circunstancias en las que Lycamobile puede desconectar o bloquear su cuenta. Estas se describen a continuación.

Modalidad 1

No utilización de los servicios: Si no usa su tarjeta SIM para realizar una llamada de voz, enviar un mensaje o utilizar datos, o si no compra una recarga utilizando los servicios de recarga durante un período de noventa (90) días a partir de la fecha en que registró o activó su cuenta o en que utilizó por última vez los servicios (lo que ocurra posteriormente), Lycamobile se comunicará con usted por SMS o correo electrónico para informarle que su tarjeta SIM se desactivará. Lycamobile le proporcionará treinta (30) días adicionales para realizar una llamada de voz, enviar un mensaje o utilizar datos, o comprar una recarga utilizando los servicios de recarga. Si no realiza una llamada de voz, envía un mensaje o utiliza datos, o compra una recarga utilizando los Servicios de recarga dentro del período adicional de treinta (30) días, su tarjeta SIM se desactivará. Si la tarjeta SIM está desactivada, su número de teléfono específico será reasignado a otro Cliente, no podrá acceder ni utilizar los Servicios, y no tendrá derecho a un reembolso de ningún saldo de crédito en su Cuenta.

Modalidad 2

Uso inapropiado de los servicios: Si hace un uso inapropiado de los Servicios, Lycamobile se reserva el derecho a desconectar su servicio. Cuando se suscribe a los Servicios prepagos de Lycamobile, acepta no usar la tarjeta SIM o los Servicios y no permitir que otra persona use su tarjeta SIM o los Servicios:

fraudulentamente o en relación con un delito penal,

con el propósito de establecer una comunicación no solicitada o almacenar y/o comunicar cualquier material que sea ofensivo, abusivo, indecente, difamatorio, obsceno o amenazante, que implique una perturbación, un engaño o una violación de la privacidad, una infracción de derechos de autor o sea ilegal de alguna otra manera,

para causar perturbaciones, inconveniencias o ansiedad innecesaria a sabiendas y deliberadamente a otra persona,

para hacer llamadas ofensivas, abusivas, indecentes, difamatorias, obscenas o amenazantes a cualquier representante del Departamento de Atención al Cliente,

para transmitir un virus u otro software malicioso, utilizar los Servicios de una manera que perjudique el funcionamiento o la seguridad de la Red o que pueda causar la muerte, lesiones personales o daños a la propiedad,

con equipos que no están aprobados para su uso con la Red, incluidos, entre otros, SIM-boxes y SIM-gateways, y

para admitir llamadas a servicios de reenvío de llamadas, servicios de llamadas futuras o llamadas a números de teléfono que pagan un porcentaje de ingresos o revenden a otros o explotan comercialmente nuestros Servicios.

Seguimiento de los reclamos

Lycamobile se asegurará de que todos los reclamos de los Clientes se puedan rastrear fácilmente para garantizar la trazabilidad de todas las medidas tomadas con respecto a un reclamo específico del Cliente. El Departamento de Atención al Cliente asignará a su reclamo un Número de Referencia Único (NRU). Al presentar un reclamo, Lycamobile le informará su NRU. Se recomienda a los clientes referirse a su NRU en todas las comunicaciones con el Departamento de Atención al Cliente.”

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